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Porträt Groupe Mutuel

„Wie ein Sprung ins kalte Wasser“

Tendak Topbhutsang leitet bei der Groupe Mutuel das Contact Center Deutschschweiz und stellt die Servicequalität von über 100 Mitarbeitenden sicher. Die Coronakrise hat ihn und sein Team stark getroffen.

„Der Lockdown war wie ein Sprung ins kalte Wasser. Die grosse Frage war, wie wir unsere Arbeit in bester Qualität von zuhause aus aufrechterhalten können“, sagt Tendak Topbhutsang, Leiter Contact Center Deutschschweiz bei der Groupe Mutuel. Das Tagesgeschäft müsse auch in der Krise funktionieren. Nebst der Gesundheit aller Mitarbeitenden war das für ihn höchste Priorität. „Unsere Kunden haben ein Anrecht darauf. Als bedeutender Akteur im Gesundheitssystem, haben wir uns diesen Anspruch gestellt.“
Die grösste Herausforderung beim Umzug vom Grossraumbüro ins Homeoffice war die Infrastruktur. Das Kerngeschäft Telefonie musste nahtlos funktionieren und der Grossteil der Belegschaft war dafür nicht ausgerüstet. Aber es hat funktioniert. Innerhalb von drei Tagen konnten über 65 Prozent der Contact-Center-Mitarbeitenden im Homeoffice vollen Einsatz geben. „Das macht mich stolz. Ein grosses Lob geht an unsere Informatiker und Techniker. Sie haben das geschafft, was die meisten für unmöglich hielten“, so Topbhutsang. Über 90 Prozent der rund 2300 Mitarbeitenden von Groupe Mutuel konnten schlussendlich von zuhause aus ihrer Arbeit nachgehen.

Transparenz und Menschlichkeit als Erfolgsfaktor

Der Zusammenhalt sei gewachsen. Egal welche Stufe oder welcher Bereich: Alle seien für jede und jeden da gewesen. „Die Krise hat aufgezeigt, dass technisch sehr vieles möglich ist und dass das Zwischenmenschliche für den gemeinsamen Erfolg entscheidend ist.“
Auf Führungsstufe stellte die Kommunikation eine grosse Herausforderung dar. „Wir wurden mit Fragen konfrontiert, auf welche wir noch keine Antwort wussten. Da braucht es Fingerspitzengefühl, um die Mitarbeitenden zu beruhigen und das Gefühl von Sicherheit zu vermitteln“, sagt der junge Bereichsleiter. Der Krisenstab habe ihn tatkräftig unterstützt und stets für Transparenz gesorgt. Auch die Präsenz der Geschäftsleitung und des CEO seien in dieser Zeit ausschlaggebend gewesen. „Mittels Text- und Videobotschaften waren sie den Mitarbeitenden stets nah und sorgten mit den richtigen Worten für Mut und Motivation.“