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Porträt Concordia

„Manchmal waren wir auch Seelsorger“

Wegen der Corona-Pandemie musste Hans-Ruedi Stalder den Betrieb der Agentur Emmen-Ebikon des Krankenversicherers Concordia in kürzester Zeit neu organisieren. Das klappte bestens, obwohl der Kundenkontakt nicht mehr direkt und persönlich möglich war.

Die Corona-Zeit war eine echte Herausforderung – auch für einen erfahrenen Mann wie Hans-Ruedi Stalder, Leiter der Agentur Emmen-Ebikon des Krankenversicherers Concordia. 13 Mitarbeitende gehören zu seinem Team, an fünf Standorten betreuen sie rund 15‘000 Versicherte. Normalerweise pflegen die Mitarbeitenden einen direkten und persönlichen Kontakt mit den Kundinnen undKunden, „das ist uns bei der Concordia sehr wichtig“, sagt Stalder.  Ab Mitte März, als der Bundesrat wegen der Pandemie strenge Einschränkungen verordnete, war dieser Kontakt nicht mehr so einfach möglich. Hans-Ruedi Stalder und sein Team mussten ins Homeoffice wechseln. „Das war schwierig, vor allem in organisatorischer Hinsicht“, betont der Agenturleiter.

Wer sortiert die Briefpost? Wer kontaktiert welche Kunden? Wer bearbeitet die Rechnungen? Organisatorische Fragen über Fragen, die umgehend gelöst werden mussten. „Denn“, so Stalder, „wir wollten die Versicherten möglichst ohne Unterbruch weiter betreuen können.“ Den Kontakt stellten die Agentur-Mitarbeitenden hauptsächlich per Telefon sicher.  Besonders viele Reaktionen kamen in den ersten zwei Wochen zu ganz allgemeinen Themen rund um die Pandemie. Viele Kunden waren verunsichert, stellten Fragen zu Arztbesuchen, zu ihrer Versicherungsdeckung und allgemein zu den Einschränkungen im täglichen Leben. „Da fühlten wir uns manchmal ein bisschen wie Seelsorger – aber das gehört dazu. Wir haben das gerne gemacht“, sagt Stalder.

Seit 11. Mai: Geschäftsstellen wieder offen

Waren die ersten Tage sehr hektisch, beruhigte sich die Situation in der Folge. „Die Kundinnen und Kunden gewöhnten sich rasch an den neuen Betrieb und zeigten viel Verständnis“, sagt Stalder. Seit dem 11. Mai sind alle Agenturen und Geschäftsstellen der Concordia nun wieder offen, es gelten allerdings strenge Schutzmassnahmen: An den Schaltern stehen Plexiglasscheiben, Tische, Türen und Sitzfläche werden oft gereinigt, Schutzmasken zur Verfügung gestellt. Ab 25. Mai sind auch Besuche bei den Versicherten zu Hause wieder erlaubt. Doch es geht auch anders, weiss Hans-Ruedi Stalder inzwischen: „Vor allem bei kleineren Anliegen reicht oft auch ein Telefongespräch. So können sich Kunden und Berater weite Wege sparen. Für mich ist das eine der wichtigsten Lehren aus der Corona-Pandemie.“