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Portrait Groupe Mutuel

«Comme un saut dans l’eau froide»

À la tête du service clientèle Suisse alémanique du Groupe Mutuel, Tendak Topbhutsang garantit la qualité du service fourni par sa centaine de collaborateurs. La crise du coronavirus les a durement touchés, lui et son équipe.

«Le confinement a été comme un saut dans l’eau froide», déclare Tendak Topbhutsang, responsable du service clientèle Suisse alémanique du Groupe Mutuel. «La grande question était de savoir comment maintenir notre travail avec une qualité optimale tout en étant à distance.» Car les affaires courantes doivent suivre leur cours, même en période de crise. Pour le jeune responsable de secteur, ce bon fonctionnement était une priorité absolue, en plus de la santé de ses collaborateurs. «Nos clients y ont droit, car c’est une exigence que nous nous sommes fixée en tant qu’acteur majeur du système de santé.»
Lors du passage du bureau paysager au télétravail, l’infrastructure a constitué le plus gros défi. La téléphonie, notre cœur de métier, devait continuer d’être assurée sans coupure. Or la plupart des collaborateurs n’étaient pas équipés en conséquence. Heureusement, tout s’est bien déroulé et en l’espace de trois jours, 65% des collaborateurs du service clientèle étaient en mesure de donner le meilleur d’eux-mêmes depuis chez eux. «J’en suis fier, déclare Tendak Topbhutsang, et je tiens à féliciter tout particulièrement nos informaticiens et techniciens qui ont réussi à rendre possible ce que la plupart jugeaient impossible.» Au final, plus de 90% des quelque 2300 collaborateurs du Groupe Mutuel ont pu faire du télétravail durant la période de confinement.

Transparence et humanité, clés du succès

Selon Tendak Topbhutsang, cette situation de crise a renforcé la cohésion, tous échelons et secteurs confondus: chacun a été là pour l’autre. «La crise a souligné le champ des possibilités offert par la technique ainsi que le rôle essentiel de la dimension relationnelle dans le succès commun.»
Sur le plan du management, la communication a aussi représenté un véritable défi. «Nous avons été confrontés à des questions pour lesquelles nous n’avions pas encore de réponses», confie Tendak Topbhutsang. «Dans ces cas-là, il faut savoir faire preuve de doigté pour rassurer les collaborateurs et leur donner un sentiment de sécurité.» Il explique avoir pu compter sur le soutien actif de l’équipe de crise, qui a toujours veillé à une totale transparence. La présence de la direction et du CEO a également été déterminante durant cette période. «Par des messages écrits ou vidéo, ils ont constamment été aux côtés des collaborateurs et ont su trouver les bons mots pour les encourager et les motiver.»