Informations concernant le démarchage téléphonique

Chers assurés,

D’une manière générale, les conseillers en assurance-maladie font un travail très utile. Mais seulement s'ils agissent avec sérieux. Nous recevons quotidiennement des signalements indiquant que le recours au démarchage téléphonique est de plus en plus fréquent. Malheureusement, les appelants se montrent souvent impolis, irrespectueux, intrusifs voire même agressifs. Nous en sommes désolés et nous comprenons très bien votre mécontentement.

Nous souhaitons vous fournir ci-après quelques informations et conseils. Nous ne répondons pas à chaque demande individuellement et vous remercions de votre compréhension.

• Les appelants prétendent souvent travailler pour des organisations imaginaires telles que l’«Audit Santé» ou même pour santésuisse, ce qui n'est évidemment pas vrai.
• santésuisse ne mandate aucun intermédiaire et ne vend pas d’assurances.
• santésuisse ne détient pas vos données personnelles, celles-ci sont conservées exclusivement par votre caisse-maladie.
• Souvent, ces appels sont réalisés depuis un centre d'appel à l'étranger, mais vous verrez un numéro de téléphone suisse sur l'écran de votre téléphone. Ces centres d'appel visent à vous «appâter» avec des thèmes comme
• les rabais / réductions de primes réservés à «certains clients»
• un bonus accordé pour l’appartenance à une catégorie d’âge spécifique
• un remboursement sur votre dernière prime annuelle, etc.
• une enquête voire des statistiques

afin de fixer un rendez-vous personnel avec vous, ce que vous devriez absolument éviter.

Démarche conjointe des associations de branche santésuisse et curafutura contre les activités indésirables des intermédiaires

Les associations curafutura et santésuisse ont signé l’accord de  branche concernant les intermédiaires (ABI) le 24 janvier 2020. Ce dernier règle de manière contraignante la qualité du conseil et l’indemnisation des intermédiaires dans le cadre de la prospection des clients. 48 assureurs-maladie ont adhéré à l’accord de branche. Celui-ci contient également une interdiction du démarchage téléphonique «à froid». En octobre 2020, les associations sont signé un règlement des sanctions et de la procédure de sanction en application de l’accord de branche. Ce règlement définit la marche à suivre en cas de violations de l’accord; il prévoit en particulier l’instauration d’une commission de surveillance chargée d’évaluer les plaintes, de même que la voie de droit subséquente par devant le tribunal arbitral.  

L’accord de branche ainsi que le règlement des sanctions et de la procédure de sanction sont entrés en vigueur le 1^er janvier 2021, et la commission de surveillance a démarré ses activités opérationnelles. Vous trouverez de plus amples informations sur la commission de surveillance sous https://inter-mieux.ch/. Les signalements d’infractions peuvent être faits par téléphone (0800 00 02 82) ou e-mail (info@fair-mittler.ch).

Lisez également notre communiqué du 22.03.2021

Que pouvez-vous faire contre ces appels indésirables?

• Demandez que votre numéro de téléphone soit précédé d’un astérisque dans l’annuaire
• À partir du 1^er juillet 2021, tous les fournisseurs de services de télécommunication devront proposer à leurs clients un filtre d’appels publicitaires, qui bloquera les appels indésirables: à l’instar d’un filtre de spams, les appels qui sont vraisemblablement des appels publicitaires illégaux seront bloqués. Swisscom propose déjà un tel filtre d’appels publicitaires pour le réseau fixe et les abonnements mobiles; chez Sunrise, le filtre est automatiquement activé pour tous les clients. À partir du 1^er juillet 2021, tous les clients des télécoms bénéficieront du blocage des appels publicitaires, y compris ceux qui ne sont pas protégés aujourd'hui, comme les clients de Salt, UPC ou les clients avec une formule prepaid de Swisscom. Vous trouverez de plus amples informations ici.
• Autres mesures en vigueur depuis le 1^er janvier 2021:
  • Jusqu’à présent, les centres d’appels ne pouvaient être poursuivis que s'ils importunaient les numéros de téléphone précédés d’un astérisque. Désormais, cette protection est également étendue aux titulaires de numéros de téléphone non précédés d’un astérisque dans l'annuaire (par exemple, les numéros de téléphone portable).
  • Les bénéficiaires des appels publicitaires illégaux peuvent aussi être poursuivis: désormais, non seulement les centre d’appels ignorant l’astérisque seront sanctionnés, mais aussi les entreprises qui profitent de ces appels, par exemple des caisses-maladie et des assurances.
• D’une manière générale, montrez-vous très sceptiques au téléphone, posez quelques questions précises, par exemple:

1. Comment avez-vous obtenu mon numéro de téléphone?
2. Si votre numéro de téléphone est précédé d’un astérisque dans l’annuaire: Pourquoi m’appelez-vous en dépit de l’astérisque? Vous accédez directement par ce lien au formulaire de réclamation du SECO
3. Quel est votre nom exact et comment l’épelez-vous?
4. Pour quelle société travaillez-vous, pouvez-vous m’épeler le nom?
5. Sur quel numéro direct puis-je vous rappeler, je vais le noter et vous appelle de suite.