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Portrait Concordia

«Des clients nous ont confié leurs craintes»

En raison de la pandémie du coronavirus, Hans-Ruedi Stalder a dû réorganiser en un temps record l’agence d’Emmen-Ebikon de l’assureur-maladie Concordia. Tout s’est très bien passé même si le contact direct et personnel avec les clients n’a plus été possible. 

Le semi-confinement a été un vrai défi – même pour un homme aussi expérimenté que Hans-Ruedi Stalder, directeur de l’agence d’Emmen-Ebikon de l’assureur-maladie Concordia. Son équipe se compose de 13 collaborateurs; répartis sur cinq sites, ils gèrent environ 15 000 assurés. En temps normal, les collaborateurs ont un contact direct et personnel avec leurs clientes et clients, «c’est un point très important chez Concordia» précise H.-R. Stalder. A partir de mi-mars, lorsque le Conseil fédéral a ordonné des restrictions sévères à cause de la pandémie, ce contact n’a tout simplement plus été possible. Hans-Ruedi Stalder et son équipe ont dû faire du télétravail. «C’était difficile, surtout du point de vue organisationnel» souligne le directeur d’agence.

Qui s’occupe de trier et répartir le courrier postal? Qui contacte quels clients? Qui traite les factures ? Il fallait résoudre sans délai toutes ces questions d’organisation car, ajoute Stalder «nous voulions continuer à nous occuper sans interruption de nos assurés». Les collaborateurs de l’agence ont assuré le contact principalement par téléphone. Ils ont reçu beaucoup de réactions les deux premières semaines et elles concernaient des problèmes très généraux touchant à la pandémie. De nombreux clients étaient insécurisés, posaient des questions sur les consultations chez le médecin, sur leur couverture d’assurance et d’une manière générale, sur les restrictions affectant leur vie quotidienne. «Des clients nous ont parfois confié leurs craintes et nous avons dû les rassurer – mais cela fait partie du job et nous l’avons fait volontiers» précise Stalder.

Depuis le 11 mai, les bureaux sont à nouveau ouverts

Si les premiers jours l’agitation était à son comble, la situation s’est peu à peu calmée. «Les clients se sont habitués rapidement aux nouvelles conditions et ont fait preuve de beaucoup de compréhension» signale Stalder. Depuis le 11 mai, toutes les agences et bureaux de Concordia sont à nouveau ouverts mais les règles de protection sont strictes: les guichets ont été munis de parois en plexiglas, les portes, tables et sièges sont désinfectés fréquemment, des masques de protection sont mis à disposition. A partir du 25 mai, les visites au domicile des assurés sont à nouveau autorisées. Mais on peut aussi faire autrement, comme l’a maintenant expérimenté Hans-Ruedi Stalder : «Pour des demandes mineures, une conversation téléphonique est souvent suffisante. Les clients et conseillers peuvent ainsi éviter de faire de longs trajets. C’est pour moi une des leçons les plus importantes à tirer de la pandémie du coronavirus».